home   |   bedrijf   |   diensten   |   login   |   nieuws   |   info-aanvraag   |   contact

Ervaar hospitality (3 daagse stage)


Klantvriendelijkheid start met 'communicatie' en de wijze waarop je iets zegt of niet zegt. En dat kan je aanleren. Maar na 17 jaar verbonden te zijn aan de grootste toeristische logieverstrekker van Europa, Center Parcs moet ik vaststellen dat opleiding en training rond klantvriendelijkheid niet de enige pijler van het succes is. Er is meer. In dit artikel hang ik een beeld op van de effectieve wijze waarop Center Parcs klantvriendelijkheid invult. Zo gaat 'klantvriendelijkheid' bij Center Parcs verder dan alleen de 'skills'. De organisatie is voortdurend bezig op verschillende organisatiegebieden invulling te geven aan klantentevredenheid. Bij Center Parcs wordt er van 'gasten' in plaats van 'klanten' gesproken. Indien je gasten hebt,zijn er ook gastvrouwen en heren. Na samenwerking met een extern bureau is Center Parcs de filosofie van 'delighted' gasten gaan implementeren. Deze filosofie staat voor het oplijsten van allerhande verwachtingen, waarbij het neerkomt op het goed tot zeer goed kunnen invullen van deze verwachtingen. Verwachtingen die niet ingevuld worden, om wat voor reden dan ook, zorgen voor slechte publiciteit. Het omgekeerde is ook waar. Het scoren boven 'verwachting' zorgt ervoor dat gasten Center Parcs zullen aanbevelen. Hetzelfde proces wordt intern op gang gezet onder de medewerkers. Delighted medewerkers zijn gecommitteerde medewerkers die Center Parcs als werkgever zullen aanbevelen.  Bij deze organisatiestrategie hoort een managementstijl die medewerkers stimuleert het beste voor de gast en zichzelf te willen. Organisatiewaarden zoals daar zijn, 'gepassioneerd je werk invullen', 'geen compromis te doen ten aanzien van veiligheid'... ondersteunen de bedrijfscultuur. Systemen zijn gekozen in functie van deze strategie en dragen bij aan het bereiken van vooropgestelde doelen. De delightfilosofie is de vertrekbasis voor het aantrekken en selecteren van nieuwe medewerkers. De communicatie gaat uit van een dialoog en managers ondersteunen medewerkers in het bereiken van hun persoonlijke en organisatiedoelen... Dit alles zorgt voor een bedrijfsklimaat, waarin gastgericht werken centraal staat. Via een drie daags ervaringsprogramma laten we medewerkers van buitenaf kennismaken met deze unieke Center Parcs cultuur. Voor de deelnemers een uitzonderlijke beleving omdat ze niet alleen als 'ambassadeur in opleiding' achter de schermen van Center Parcs mogen kijken, maar tegelijkertijd aan de voorkant de dienstverlening als gast kunnen ervaren. De eerste dag van de 'ervaring' staat in het teken van het observeren van het operationele proces. Dag twee focussen we ons op gastgericht werken en dag drie staat voor 'integratie' van het geleerde.  Voor meer informatie aangaande opzet en aanpak van deze driedaagse, kan u steeds met ons contact opnemen.
terug

Focus