home   |   bedrijf   |   diensten   |   login   |   nieuws   |   info-aanvraag   |   contact

Geintegreerde klantenbenadering


 Waarom werken rond 'klantvriendelijkheid'? Heel simpel. Klanten waarvan de verwachtingen overtroffen worden, blijven loyaal en bevelen u als leverancier aan. Ooit stilgestaan bij de kost voor het aantrekken van nieuwe klanten ten opzichte van klanten die je al hebt? We doen er alles om nieuwe klanten aan te trekken. Doen we ook dezelfde inspanningen eens de klanten er zijn? Ik stel keer op keer vast dat er weinig aandacht gaat naar de klant, eens deze klant is. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de bestaande klanten afhaakt, niet omwille van de prijs, of het product, maar wel omwille van de onverschillige dienstverlening. Veel organisatie stellen zich nauwelijks of niet de vraag hoe de dienstverlening ervaren wordt. Voor 2 jaar heb ik de vraag van een tuincentrum bekomen om de klantvriendelijkheid te boosten. Op basis van eigen observaties kon ik vaststellen dat de medewerkers mij nauwelijks of niet aankeken als ik door het tuincentrum liep. Daarnaast heb ik de klanten die het tuincentrum bezochten, bij buitenkomst allerhande vragen gesteld (en de antwoorden op video vastgelegd). Op deze manier konden we objectief vaststellen dat klanten inderdaad niet aangekeken werden ... en er geen vragen werden gesteld. Deze vastellingen zijn we met de eindverantwoordelijken gaan bespreken. Dit alles heeft tot een vernieuwd klantvriendelijkheidsconcept geleid.

Een van de verantwoordelijke vergeleek het bezoek aan het tuincenter met het nemen van een bad. Alles dient in het tuincenter aanwezig te zijn, maar de klanten mogen niet het gevoel hebben dat ze tijdens hun bezoek druk ervaren om te moeten aankopen.

Dit heeft geresulteerd in een klantvriendelijkheidsconcept waarbij een aantal 'K's' centraal zijn geplaatst. Eén van de Ks was '... Kijk ten allen tijden als medewerker de klant aan, ook als je de rekken aan het vullen bent!'. Verder zijn alle Ks van het klantvriendelijkheidsconcept visueel gemaakt en uitgedrukt in een cartoon. ... 

Voor meer info over het aanpakken van klantvriendelijkheid op maat van uw organisatie, volstaat een telefoongesprek of een e-mailbericht info@aiuto.be (of  via de rubriek contact).


terug

Focus